2017年8月28日月曜日

良いおもてなし・悪いおもてなし

 日本が世界に誇る「おもてなし」。

 しかし、おもてなしの名のもとに行われる過剰サービスは時として、サービスを提供する側とされる側の双方に負担を強いることがあります。

 例えば、淹れたてコーヒーの提供をセルフではなく、スタッフが作って提供することにこだわっているコンビニチェーンがあります。

 時間帯にもよると思いますが、こうした提供方法は注文されたお客様だけでなく、他のお客様をお待たせすることにもなり、サービスレベルを低下させる原因になりかねません。これは悪いおもてなしと呼ばれる危険性があると思います。

 では、良いおもてなしとはどのようなものでしょうか。

 常連のお客様の
  • 好みのたばこの銘柄を覚えてサッと出す
  • 割り箸、スプーン等の付属品のご希望を覚えておく
  • 弁当等の温めについてのご要望に合わせる(温めの可否、熱め・ぬるめ等)
  • 袋詰のご希望を覚えておく
などは、お客様に喜ばれるだけでなく、対応するスタッフの負担も軽くなります(覚えるまでが大変ですが)。

 お客様とお店スタッフの双方が楽になるようなサービスの提供の仕方を追求するのも、おもてなしの大事な要素なのではないでしょうか。

2017年8月5日土曜日

業務効率化と働きやすさの両立の具体例

 私が自分の仕事を通して実現したいと考えていることの1つが「仕事の効率化によるお店利益確保従業員さんが働きやすい環境の両立です。

 深夜時間帯を1名のスタッフで回す「深夜ワンオペ店舗はかなりの数に上ると思います。

 私も深夜ワンオペで働いた経験を持っていますが、外部の人にはわからない過酷な実態というものがそこにはあります。

 例えば、セブン-イレブンの場合は午前1時に日付管理と時間管理の鮮度チェックを実施しますが、これは定時業務ですから自分の都合で他の時間帯に実施するというわけにはいきません。

 1人で鮮度チェックを実施しながらお客様の対応をすることは想像以上に負荷がかかるのが現状です。

 この1人にかかる負荷を分散するために、私が加盟店店長時代に実施していたことは、日付管理商品の鮮度チェックを複数のスタッフがいる時間帯に前倒しで行うというものです。

 夜の時間帯のスタッフが翌日午前1時で鮮度切れになる商品(商品名と日付)をメモに記入します。もちろん、この時に商品は売り場から下げません

 深夜のスタッフは午前1時の鮮度チェックの時にはこのメモを見ながら該当商品を売り場から下げるだけとなります。これだけでも負担はかなり減らせます。

 お店全体の仕事量は変わりませんが、特定の作業を深夜スタッフから夜のスタッフに移行することで特定のスタッフにかかる負荷を減らすことができます(作業の平準化の一例です)。

 これが本来の作業割当の考え方です。実は、上記のような工夫ができる余地というのはかなり多くあります。

 今の限られた人員でより楽に、効率良く仕事を進めることができればスタッフの皆さんが働きやすい環境となります。人件費が増えて利益を圧迫することもありません。

 人手不足の時代だからこそ、こうした対応がお店に求められると言えるでしょう。

2017年8月4日金曜日

ファミリーマートの不可解な新制度

 ファミリーマート本社が8月1日付けのニュースリリースで「エクセレントトレーナー制度」という新たな制度を導入すると発表しています。

 この制度は現在店舗に勤めている優秀なストアスタッフを対象に、フランチャイズ契約者の推薦を経て、ファミリーマート本社が地域限定社員として登用するというものです。

 登用された地域限定社員は居住地の近隣直営店に「QSCトレーナー」として配属されるとのことです。

 そもそも、優秀なスタッフをフランチャイズ契約者が自ら手放すとは思えませんし、推薦をする理由というのが思い浮かびません。

 ただ、「直営店に配属」ということから想像すると、直営店での人手不足の問題が背景にあるのかもしれません。

 これは見方を変えれば、本社による加盟店からの人材の引き抜きとも捉えられるわけですが、恐らくそうせざるを得ない事情が本社の側にあるのでしょう。

 ユニーとの統合の件が絡んでいると推察しますが、今後の動きには注目していきたいと思います。

2017年8月1日火曜日

社労士としての新たな歩みを始めました

 本日、社会保険労務士として登録され、新たなスタートを切ることとなりました。

 ホームページを新たに開設しましたので、ご覧いただけると幸いです。

 ホームページを作成するにあたって最も悩んだことはサービス内容と料金体系についてです。特に料金体系については4月から検討を始め、最終的に決まるまでに3ヶ月もかかってしまいました。

 社労士の一般的な顧問契約では訪問サービスはオプション料金となるのが通常です。

 今回、社労士サービスをオーナー様、店長様にご利用いただきやすくするために、店舗訪問を標準サービスとしつつ、料金を低価格に抑えることにしました。

 私の営業地域内では初回面談は無料です。

 契約の話は脇に置いて、お話をする(品定めをする)だけでも結構ですので、ぜひご利用ください。お待ちしております。